חברת אורנג

חברת פרטנר תקשורת בע"מ הינה החברה הסלולארית המובילה בישראל, מספקת שירותים ויישומים באמצעות הטכנולוגיות הסלולאריות המתקדמות בעולם  umts/gsm/gprs/hsdpa –תחת המותג אורנג'. פרטנר כיום מעסיקה כ-5000 עובדים מכלל רחבי הארץ.

לחברה כיום כ-1882 אתרים הפרוסים ברחבי הארץ, ובאמצעות פריסה נרחבת זו מאפשרת ללקוחותיה הנאה מרובה מאיכות הקול, מספר מצומצם של ניתוקי שיחות וכיסוי שירות על פני מדינות רבות וממגוון רחב של שירותים נתונים.

מיומה הראשון מטרתה העיקרית של חברת אורנג' להיות המובילה בחדשנות,איכות ורמת השירות בישראל, לבנות מותג שיסמל את האיכות, אמת השירות הפונקציונאליות וההנאה.חזונה הוא "להוביל את שוק התקשורת האישית בישראל בגישה שיווקית אחרת,באיכות השירות ובחדשנות טכנולוגית לתועלתם של לקוחותיה, בעלי המניות והעובדים".

בעקבות החלטתה להיות המובילה בחדשנות, החלה אורנג' לספק שירות סלולארי מסחרי בינואר 1999. בשנה זו פרטנר הייתה החברה הסלולארית הראשונה אשר הנפיקה את מניותיה בבורסה.

בשנת 2004, פרצה החברה לשוק עם שירותי הדור השלישי שלה וכיום מובילה החברה את עולם הדור השלישי בישראל והיא היחידה המציעה ללקוחותיה שירותים מלאים של הדור השלישי, כולל שירותים של שיחות וידאו בין משתמשים בכיסוי של למעלה מ- 97 אחוזים של האוכלוסייה.

ב־15 בינואר 2007 קיבלה החברה רישיון להפעלת שירות טלפוניה קווית פנים ארצית, שירות זה ניתן לחברות ועסקים גדולים.במהלך שנת 2008, הודיעה פרטנר על הקמתה של חטיבת ISP וכניסתה לשוק השיחות הפנים ארציות (תקשורת קווית נייחת) ללקוחות עסקיים ופרטיים. בנוסף הודיעה פרטנר, כי תתחיל לשמש גם כספק אינטרנט נייח למחשב רגיל. שירותים אלה אמורים להציב את פרטנר כחברת תקשורת המובילה בישראל, ותיתן לה את האפשרות לספק חבילת תקשורת מקיפה שתכלול שירותי סלולר, שירותי תקשורת נייחת, ואינטרנט נייח ונייד. פרטנר היא חברה מיוחדת בעלת תרבות ארגונית המדגישה חתירה למצוינות ,מקצוענות ויושרה כמרכיבים מרכזיים בפעילותה.

כל רגולציה שמשתמנה זה לטובה – כך גם בתחומי ביטוח רכב, ביטוח נסיעות לחו"ל או קניות של ביטוח בריאות בחו"ל

סביבת הארגון

כל ארגון מוקף בו בזמן בכמה סביבות ארגוניות: סביבה טריטוריאלית, סביבה אנושית, סביבה כלכלית, טכנולוגית, פוליטית, חברתית ותרבותית. הסביבה הארגונית של פרטנר בנויה ע"י שילוב של כל הסביבות הנ"ל :

סביבה אנושית- פרטנר מתחייבת למתן שירות מצוין, אישי וחוויתי לכל לקוחותיהם, מציעה קשר רציף עם הלקוח ע"י:שירות לקוחות , מרכזי שירות ומחלקת פניות ציבור. בנוסף פרטנר דואגת לקיים דיאלוג שוטף עם הספקים שלה, מכירה בצורכיהם ושואפת לסייע לצמיחתם והתפתחותם. ספקים שפרטנר נוהגת לעבוד עימם הם נוקיה ,אריקסון ,שירותי הסעות לעובדים ,משרדי פרסום וכדומה, בין פרטנר לכל ספק קיימת אחריות חברתית וכלכלית שיש לפתח ולשמר.

סביבה כלכלית – פרטנר מנהלת דו שיח שוטף מול כל הגורמים הכלכלים שמשפיעים עליה , דוגמא לכך היא מחלקת הגזברות אשר נוהגת לנהל באופן יומיומי שיחות עם הבנקים לגבי מתן אשראי, ערבויות, ריביות וכיוצא בזה. בנוסף מכיוון שפרטנר היא חברה ציבורית אשר נסחרת בבורסה היא רואה חשיבות רבה בקשר שלה עם בעלי המניות ושוק ההון, לשם כך קיימת בפרטנר מחלקת קשרי משקיעים אשר אחראית להבנת הצרכים ונתינת המידע למשקיעים תוך כדי שקיפות ודיאלוג מתמיד.

סביבה טכנולוגית- פרטנר נמצאת בשוק התקשורת, המתפתח מיום ליום, שוק זה חווה הרבה שינויים טכנולוגיים בתדירות גבוהה. פרטנר הייתה החברה הראשונה שיצא עם טכנולוגיית הgsm  בנוסף הייתה הראשונה שסיפקה אפשרות של דור שלישי למכשירים הסלולאריים, פרטנר ידועה בהיותה חברה בעלת טכנולוגיה מתקדמת.

סביבה פוליטית- פרטנר כחברת תקשורת ציבורית הנסחרת בבורסה כפופה למשרד התקשורת ולתקנות אשר מוציא. על מנת לקיים את דרישות הרשויות והרגולציה, פרטנר דואגת לקיים את הכללים החוקים והתקנות החלים עליה כמפעילת תקשורת ובתרומה לפעילותה לפיתוח  המשק הישראלי.

סביבה חברתית ותרבותית- פרטנר רואה את עצמה כחלק בלתי נפרד מן הקהילה בישראל ופועלים לחיזוקה ושגשוגה. פרטנר תורמת לקהילה ע"י פעילות בקרב אוכלוסיות בפריפריה הגיאוגרפית והחברתית על מנת לשפר את פני החברה ולצמצם את הפערים החברתיים והתרבותיים בישראל. פרטנר מעודדת את עובדיה לתרום ולהשפיע .

כל סביבה מורכבת ממגוון גורמים המאפיינים אותה: צפיפות , מורכבות, יציבות, וודאות , גמישות ואחידות.

סביבה זו כוללת את כל אותם גורמים העשויים להשפיע על פעולותיו ודפוסי תפקודו של הארגון: ספקים, משקיעים, קבלנים, מתווכים\ שותפים, לקוחות וגורמי ממשל.

יכולתו של הארגון להשיג את המידע הדרוש לו לתכנון מהלכים ולביצוע פעולות קובעת את דרגת האי וודאות שלו ביחסיו עם הסביבה. התלות של הארגון בסביבה נתונה, היא אפוא תוצאה של גודל הפער בין כמותם ואיכותם של המשאבים הדרושים לו ובין אלה המצויים ברשותו. ככל שהתלות בהשגת משאבים רבה יותר, וככל שדרגת אי הוודאות גבוהה יותר , כן גדולים קשייו של הארגון ביחסיו עם הסביבה ופחותים סיכויים לשרוד בה .פרטנר הינה חברה בעלת דרגת אי וודאות והשגת משאבים קטנה  יחסית. העובדה שאי הוודאות שלה קטנה נובעת ממספר גורמים :

הכרת השוק- חברת פרטנר נוסדה בשנת 1997, והחלה בפעילות מסחרית מלאה בינואר 1999, מה שמקנה לה הכרות טובה עם השוק וביסוס מעמדה בענף. חברת האצ'יסון טלקום המחזיקה ב- 42.7% ממניות החברה זכתה ברישיונות להקמת רשת דור 3 במדינות רבות. שליטתה בשוק הסלולר העולמי, ובנוסף לכך המשאבים והמומחיות שפותחו על ידה  מהווים שותפות חזקה לפרטנר ותורמים רבות להכרת השוק הסלולר על בוריו.

תוכנות ומכשירים סלולאריים- מס' הספקים בתחום התוכנה רב, ובו כולם שומרים על איכות ייצור גבוהה וקידמה טכנולוגית מתמדת. ההסכם עם ספק מתחום זה מתבצע לאחר מו"מ ארוך, וההסכם נחתם לטווח זמן ארוך מאוד ובסכומים גבוהים. לפיכך, גם בתחום זה כוח המיקוח של הספק הינו נמוך.

אך מנגד ישנם גורמים שמשפיעים לכיוון הגברת האי וודאות של פרטנר:

פוליטית/חוקית- חברת פרטנר כפופה להנחיותיו ולחוקיו של משרד התקשורת. כל תהליך או כל חדירה לשוק של מוצר או שירות חייב לאשרו משרד התקשורת. כמו לדוגמא בתהליך הקמת רשת הדור השלישי, חברת פרטנר הגישה בקשות רבות ע"מ לקבל אישור להקמת אנטנות סלולאריות של הדור השלישי, ע"מ שתהיה תשתית נרחבת לכל הארץ.רק לאחר אישור של חברת התקשורת וכמובן גורמים נוספים,החלו בהקמת רשת נרחבת לכל אורכה ורוחבה של המדינה.

כוח מיקוח לקוחות- שוק התקשורת הסלולארית בישראל היה נתון לשליטת מונופול בזק עד לפני חמש שנים. בשנת 1994 ניתן האות לפתיחת התחרות בשוק הטלפוניה הסלולארית בישראל. מאז הפסיק מונופול על שוק התקשורת הסלולארית והחל להיות ללקוחות כוח מיקוח. לחברת פרטנר  כיום מעל 2,000,000 מנויים אשר מהווים 31% מסה"כ נתח שוק הסלולר במונחי מנויים. לרוב, אין הבדל ניכר בין השירותים שמציעות החברות הסלולאריות השונות, כמו כן עלות המעבר לספק אחר אינה גבוהה ולעיתים אף משתלמת עבור הלקוח, זאת בשל העובדה שהחברות הסלולאריות מוכנות לספוג את העלות. בנוסף, לקוחות רבים של החברות הסלולאריות מאוגדים כחברה, תאגיד או מוסד ציבורי/ממשלתי (כגון: חב' המלח לישראל משתמשת בשרותיה של פרטנר, אשר מספקת לכל עובדיה ומנהליה מכשירים סלולאריים ושירותים).

מאפייני הארגון

המבנה הארגוני של פרטנר הינו מבנה קלאסי פונקציונאלי, מבנה בירוקראטי, ישנה שרשרת ניהול, פירמידה שבראשה עומד מנכ"ל החברה. חלוקת העבודה מאוד קשיחה , לכל עובד סמכויות מאוד מוגדרות אשר להם אחראי. ישנם חוקים מוגדרים בארגון שבאמצעותם על המנהלים לעבוד. פרטנר עובדים בצורה שגרתית ומבוקרת  לכל עובד בחברה יש את ההתמחות שלו ומוטות השליטה הן צרות יחסית, הכוונה היא שכל מנהל אחראי על מספר מצומצם יחסית של עובדים. היתרון בשיטה זו הוא תקשורת והסתגלות לשינויים בתוך הארגון טובה יותר. אך מנגד חיסרון משמעותי בשיטה זו הוא עלויות השכר שעל הארגון לשלם על מנהלים רבים. בפרטנר רמת הביזור של הסמכויות היא די רחבה ישנם נושאים שבהם ניתן לבזר את הסמכות, וישנם מקרים שע"פ הנהלים של החברה לא ניתן לעשות זאת. פרטנר נכנסה עם תחילת פעילותה לשוק תחרותי מאוד ולשם כך היתה זקוקה כבר מיומה הראשון להנהלה חזקה ומקצועית. כל תחום פעילות בחברה מנוהל ע"י סמנכ"ל בעל ניסיון רלוונטי בתחום בתפקידי ניהול בכירים ותואר אקדמי מתאים.

המבנה הארגוני של פרטנר

היתרון העיקרי במבנה זה עבור פרטנר הוא התמחות העובדים בתחום בו הם נמצאים וכך מגיעים ליעילות מרבית של הארגון ועבודה אפקטיבית. לעומת זאת החיסרון במבנה זה הוא הקונפליקטים שיכולים להיווצר בין המחלקות שכן לכל מחלקה יש את המטרה שלה וראייה צרה, ניתן לפתור בעיה ע"י ישיבות בין המחלקות השונות.פרטנר מנסה להתגבר על מכשולים כגון אי תקשורת בין המחלקות השונות ע"י ישיבה בבסיס שבועי של המנכ"ל עם כל הסמנכ"לים מכל החטיבות השונות להתעדכן ולשתף פעולה.

ניתוח הארגון:

טיילור הנהיג שיטת ניהול ישנה אשר כונתה "הניהול המדעי". בשיטה זו חלוקת אחריות בין מנהל ועובד מתבצעת בצורה כמעט שווה. כלומר, על המנהל מוטלת מחצית מאחריותו של העובד. תיאוריה זו גרמה לעובדים התמרמרות ואנטגוניזם מכיוון שהפיקוח הניהולי היה צמוד מאוד. טיילור ראה את העובדים כמכונות דבר שגרם לכך שהעובדים יהיו חסרי ומוטיבציה ורצון להתקדם. על פיו עיקר עניינם של העובדים הוא השכר והם אינם חפצים באחריות כלל. בנוסף לעובדים יש כישרון מוגדר לגבי נושאים ועבודות  ספציפיים והם מקבלים שכר על התפקיד אותו הם מבצעים ולא לפי התפוקה והעבודה שהם עושים.

ניתן לראות בפרטנר עובדים מסוימים אשר באים בשביל השכר, מטרתם העיקרית היא לחסוך כסף רב תוך כדי עבודה קלילה למשך תקופת זמן מוגבלת. הם אינם מעוניינים להתפתח ולהתקדם במקום העבודה, כלומר הם מבצעים את המינימום ומצפים לקבל את המקסימום. פרטנר דוגלת בהתפתחות העובד בתוך החברה, מצפה כי לעובד יש שאיפות וציפיות להצליח ולהתקדם ובכך להביא להצלחת ולהתפתחות החברה,ולכן לא דוגלת שיטת הניהול של טיילור.

וובר הנהיג את שיטת הניהול החדשה אשר בשונה משיטת הניהול של טיילור, העובדים בארגון אינם באים לעבודה רק בשביל השכר אלא בשביל שאיפה להצליח, להתקדם ולהתפתח בחברה ובנוסף הרצון להביא להצלחה ולשגשוג החברה דבר שיביא להם מוטיבציה לעמוד גם ביעדים קשים יותר.

הארגון בתיאוריה זו מסוגל להתאים את עצמו טוב יותר לתנאי הסביבה, ישנם פחות נהלים ופרוצדורה. נעשית האצלת וביזור סמכויות כך שהעובדים יתאימו את עצמם לשינויים הסביבתיים. בנוסף קיימת תקשורת ישירה פנימית וזורמת בארגון, כל אחד יכול לדבר עם כל אחד אחר בארגון וכל אחד מבחוץ יכול לדבר עם כל הפונקציות הפנימיות בארגון- כלומר ארגונים אלה הם בעלי גמישות רבה והם בעלי יכולת הסתגלות רבה לשינויים הסביבתיים. העובדים הם בעלי כישורים מגוונים ומסוגלים לתפקד במגוון של פרויקטים וע"פ אותם כישורים וביצועים הם מקבלים שכר. הגדרת התפקידים הינה ברורה, ידוע לכולם מי כפוף למי. היררכיה זו יוצרת התמחות מאוד גדולה, הדברים נעשים ע"פ מה שהארגון מכתיב- מערכת שכר, הדרכות וכדומה.

בפרטנר מאמינים כי העובדים שהם מקבלים לעבודה מעוניינים להתפתח ולהתקדם והם חדורי מוטיבציה ועל כן הם מתגמלים את העובדים על העבודה שנעשית, בפרטנר משקיעים בפיתוח הדרכה והכשרה מקצועית לעובדים מתוך ידיעה שמקצועיותם תסייע בהשגת היעדים ותתרום לפיתוחם האישי, ישנם ימי עיון והעשה במהלך השנה על מנת לפתח את העובד במגוון תחומים שונים . ההיררכיה בתוך הארגון היא ברורה ומוגדרת, לכל תפקיד בחברה מהדרג הנמוך ועד הדרג הגבוה הגדרת התפקיד הינה ידועה ומוכתבת מראש. לכל עובד יש את מנהלו הישיר אליו הוא יכול לפנות בכל נושא שהוא.

מוטיבציה

מוטיבציה הינו תהליך שבו אנו בתור מנהלים דוחפים לעבר התנהגות מסוימת שתביא למקסימום תפוקה מצד העובד. הדבר נעשה על מנת ליעל את עבודת העובדים, לפתח נחישות בין חברי הצוות לעודד את העובד לפעול למען הארגון ובכך שירגיש חלק מהחברה ויחוש אחריות אישית. בנוסף נרצה לגרום לכך שהעובד יפתח תחושת מטרה ויגביר את תחושת הערך העצמי שלו. המוטיבציה בחברת פרטנר מותאמת לשתי תיאוריות מוטיבציה: תיאורית מאסלו ותיאוריית הציפייה (התיאוריה של ויקטור ורום) .

תיאורית מאסלו תיאוריה זו מודדת מוטיבציה במונחים של גורמים פנימיים בתוך העובד. לפי מאסלו לכל אדם יש היררכיה של צרכים .

1.צרכי קיום- אלה הם צרכים פיזיולוגיים בסיסיים, צורך שיש למלא אותו באופן מיידי. פרטנר ממלאת את הצורך הזה ע"י סיפוק ארוחות לעובדים כחלק מתנאי העבודה , מתן תנאי שכר ותנאים סוציאליים מעבר לנדרש בחוק, ישנם שירותי הסעות למקום העבודה מרוב רחבי הארץ. בכל סביבת העבודה פזורים מכונות לקפה ושתייה קלה עבור העובדים.

2.צרכי ביטחון-הביטחון שנדרש על מנת שנהיה מוגנים. פרטנר מנסה לספק ביטחון לכל עובד בחברה ע"י הודעה מראש לפני פיטורין מעל ומעבר לנדרש בחוק, ובנוסף מנסה להימנע מפיטורין במהלך תקופות החגים. גם כן על מנת להגביר ביטחון בנושא הטרדות מיניות חברת פרטנר מינתה סמכות בכירה לטיפול והדרכה בנושא הטרדה, אפליה ופגיעה בזכויות העובד.בפרטנר מנסים לשקף את הדברים לעובד על מנת שירגיש בטוח – כל עובד עם כניסתו לתפקיד מקבל הסבר מפורט על תנאיו ובנוסף מדי חודש מקבל תלוש שכר ברור ושקוף.

3.צרכים חברתיים- האדם מטבעו הוא יצור חברתי הזקוק לחברה של אחרים – תפיסת הרווחה בחברת פרטנר היא לחדש לרגש ולפעול באופן פרו אקטיבי ומארגנת פעילויות רווחה כגון: טיולים, הצגות סגורות לעובדים, אירועים חברתיים, סדנאות, ירידים, ערבי ריקודים ופעילויות אגפיות ומחלקתיות במסגרת שעות העבודה ומחוצה לה. בסקר שביעות רצון שערכה החברה גילתה כי 79% מהעובדים סבורים כי הפעילויות תרמו לתחושה שפרטנר היא מקום שכדאי לעבוד בו.

4.צרכי הערכה עצמית- הצורך הוא לקבל הערכה ושיכירו במה שאנחנו עושים , הרצון לקבל פידבק חיובי המגיע מאחרים- חברת פרטנר נוהגת להוקיר ולתגמל את עובדיה על מאמציהם ותוצאותיהם.ההכרה מתבצעת באופן מיידי  באמצעות מערך On the spot recognition  שזמין למנהלים בכל עת.

5.צרכי הגשמה עצמית- לעובד יש צורך להרגיש שהוא ממצה את הפוטנציאל הטמון בו, פרטנר מספקת צורך זה ע"י  מספר דרכים כגון : פרטנר מציעה לעובדיה אפשרות ללמוד בזמן העבודה ולהתקדם בהתאם לתואר אותו עושים , בנוסף עם כל נציג מתבצעת "שיחת אופק" מטרת השיחה היא לבחון את אפשרויות הקידום והפיתוח של העובד בחברה.

תיאוריית הציפייה מדברת על הציפייה והרצון של עובד לקבל תגמול מסוים בהתאם לביצוע העבודה שאותה הוא מבצע. עובד יעבוד בצורה אופטימאלית והמוטיבציה שלו תעלה כאשר יידע כי הוא יקבל תגמול מסוים (כגון העלאת שכר וקידום) וכאשר הוא חושב שהמאמצים שלו יובילו לתוצאות אפקטיביות אשר יתרמו לארגון בו הוא עובד. תיאוריה זו דורשת שני קשרים לביצועו של העובד, קשר ראשון, קשר בין ביצוע לבין תגמולים וקשר שני קשר בין מאמץ לבין ביצוע.

התיאוריה מתחלקת לשלושה מרכיבים:

א. ציפייה- העובד מצפה לראות יחס בין ההשקעה שלו לבין התוצאה הסופית. העובד מעוניין לעמוד ביעד ובמטרות שהוצבו שלו, לכן המטרות אינן צריכות להיות קשות מדי כי כך העובד ירגיש שהוא אינו מסוגל להגיע אל היעדים הסופיים ובנוסף שלא יהיה קל מדי כי כך הוא ישקיע מעט מדי מאמצים.

בחברת פרטנר, בחטיבת שירות לקוחות, מציבים לעובדים חדשים מדרגות ביצוע אשר מהוות יעדים ראשונים אשר אותם עובדים צריכים לעמוד בהם. מדרגות הביצוע מורכבות ממספר מרכיבים: אורך ואיכות שיחה, זמן תיעוד ונתינת ערך מוסף ללקוח. היעדים הראשונים אינם קשים מדי ומותאמים לתחילת דרכו של העובדים כך שלא יחושו תסכול וחוסר יכולת לעמוד ביעדים המתקדמים יותר. במשך הזמן מגדילים את היעדים עד למצב בו הנציג משווה את ביצועיו ליעדי המוקד. בנוסף גם בחטיבות הכספים והשיווק מוצבות מטרות לעובדים אשר מותאמות באופן אינדיבידואלי בתחילת השנה ע"פ ותק העובד ויכולותיו.

ב. הערכה- עובד בארגון מחפש קשר בין הביצוע לתגמול כלומר הוא חייב לראות יחס בין רמת הביצוע לגודל התגמול אותו הוא הולך לקבל. בחברת פרטנר,  מקבלים העובדים בחטיבת שירות הלקוחות תמריצים בהתאם ליעדים שהוצבו להם. אם נציג מסוים מצליח לעמוד ביעדים במאה אחוז הוא יקבל את מלוא התמריץ אשר נכנס למשכורת באופן חודשי ובהתאם לכך, התמריץ ישתנה בהתאם לעמידה ביעדים. בנוסף לתמריצים, כל מספר חודשים,  ישנן תחרויות בין הנציגים בחברה בהן על העובדים להגיע אל מטרה מסוימת שהוצבה במוקד. תחרויות אלו נועדו כדי לעודד את המוטיבציה אצל הנציגים ובכך שיפעלו למען יעילות הארגון. המנצחים בתחרות יוכלו לזכות בפרסים שונים לדוגמא: טיסות וחופשות בחו"ל, צימרים, ספא וקבלת מכשירי אלקטרוניקה למיניהם.

גם בחטיבות השונות- שיווק, טכנולוגיה וכספים- מקבלים העובדים בונוסים שנתיים שמתקבל בתחילת כל שנה בהתאם לעבודתם בשנה אשתקד.

ג. אינסטרומנטאליות – על התגמולים שניתנים להיות קשורים ליעדים האישיים של העובדים על מנת שכל נציג יהיה מתומרץ בצורה הטובה והיעילה ביותר עבורו. יש כמה דרכים להתאים את התמריץ לעובד בפרטנר. לדוגמא:

תמריץ קידום המממן לנציג מצטיין חלק משכר הלימוד על מנת שאותו נציג יסיים את התואר ויתקדם בארגון לתפקיד בכיר יותר. בנוסף פרטנר מאפשרת לנציגיה אפשרויות קידום נרחבות כמו התקדמות בחטיבה עצמה לתפקיד ראש צוות או להתפתח מחוץ לחטיבה לתפקידים שונים כגון שיווק, כספים, טכנולוגיה וכדומה.

בחברת פרטנר דוגלים בנתינת תגמולים רחבים בתגמולים ע"י הצבת יעדים -MBO , החברה מאמינה כי תגמול הנציג יגרום למוטיבציה גבוהה ויגביר את תפוקתו. פרטנר דוגלת בשקיפות מערכת התגמולים שלה, היא דואגת שהעובדים ידעו על מה הם מתוגמלים ועל מה לא. תזמון נתינת התגמול הוא משתנה בהתאם לתפקידך תגמולים חודשיים ניתנים לעובדי שירות הלקוחות, תגמול שנתי לעובדים בחטיבות שונות כגון כספים, שיווק טכנולוגיות וכדומה. ישנם גם תגמולים אשר מתקבלים תחת תחרויות שונות שמתקיימות כל כמה חודשים, תגמול זה מעודד השקעה מאומצת של הנציג עם מוטיבציה גבוהה להיות זה שיזכה בפרס ,ובמקום הראשון בתחרות.

ישנם יתרונות וחסרונות במערכת התגמולים של פרטנר, אחד היתרונות הם שמערכת זו גורמת להשקעה מאומצת של העובד ולמקסימום תפוקה שניתן להוציא ממנו שכן הוא יודע שיעדיו הם אלו שישפיעו לו באופן משמעותי על השכר, אך מנגד ישנו חסרון לדבר והוא שחיקה מהירה של העובד ,שכן עובד באופן אינטנסיבי על מנת שיוכל לעלות את משכורתו ונמצא כל הזמן ברדיפה אחר יעדיו, ולכן ידוע כי בחברת פרטנר תחלופת העובדים בעיקר בשירות הלקוחות היא תחלופה גבוהה. בנוסף ישנו תגמול שניתן על ידי ניצחון בתחרות, היתרון בתגמול זה הוא מוטיבציה גבוהה של העובדים לנצח ולזכות במקום הראשון, מעלה אצל הנציגים את תחושת התחרותיות, ובכך גם את תפוקתם. אך מנגד גם פה קיים חיסרון במידה ובאמת התאמצת ונתת את כל כולך על מנת לנצח בתחרות והגעת מקום שני ולא זכית בתגמולך, העובד מרגיש תסכול מהעבודה ויוצר אנטי אצלו ומוריד את המוטיבציה לתקופה הקרובה .

צירפנו סקר עמדות עובדים אשר משקף את מוטיבציית העובדים אשר עובדים בחברת פרטנר וכיצד זה מועיל לחברה .

לחץ בארגונים:

הארגון הוא הסביבה העיקרית שבה נוצרים לחצים. גורמים הטבועים לתוך מבנה הארגון- תהליכי עבודה, תקשורת, בקרה, תגמול וניהול, כופים על היחיד המצטרף לארגון התנהגות שאינה עולה תמיד בקנה אחד עם צרכיו, רצונותיו, ערכיו ומטרותיו.הדרישות לביצוע, הטבועות במערך התפקידים בארגון, הן מקור ראשי ללחצים בארגון.בחברת פרטנר הלחץ הוא גורם מרכזי בעזיבה ובשחיקה של עובדים רבים בעיקר מחטיבת שירות הלקוחות. הציפיות מעובדים בשירות הלקוחות הן גבוהות מהרגע הראשון שהם נכנסים לחברה. עוד בשלב הקורס בחברה מלמדים את הנציגים כמויות גדולות של חומר והנציגים על מנת לעבור את הקורס צריכים לעבור מבחנים שגורמים ללחץ רב. ישנם סוגים ומקרים שונים בהם נוצר לחץ אצל העובדים:

כאשר לממלא התפקיד עצמו יש ציפיות שונות ואף סותרות מתפקידו, ציפיות הנובעות מצרכיו האישיים- בפרטנר נהוג לתת הפסקה לנציגים בשירות הלקוחות של חצי שעה לאכול ארוחת צהריים, הפסקה זו אינה מספיקה וגורמת אף ללחץ נוספת כי במידה ותאחר עלולים להוריד מתמריצך, דבר המשפיע על משכורתך.

כאשר קיימות דרישות תפקיד סותרות בין תפקידים במערכי תפקיד שונים- למשל בפרטנר נהוג להאריך שעות מעבר למשרה אליה אתה מחויב, הממונה מצפה מן העובד להסכים לעבוד שעות נוספות ואילו העובד מרגיש כי הוא נותן את המשרה שלה הוא התחייב והחברה לוחצת עליו לתת מעבר.

עומס כמותי- דרישות מופרזות של כמות עבודה המשוגרות לנושא התפקיד- בפרטנר נותנים לכל נציג יעדים שעליו לעמוד בהם , היעדים הם יעדים אישים וצוותיים. לדוגמא כאשר אתה לוקח שיחות בזמן המשמרת ישנו אחמש שבודק כמה שיחות לקחת, כמה זמן היית בהפסקה, כמה זמן תיעדת וכדומה. במידה והוא רואה שאתה לא עומד ביעד הנדרש, הוא מלחיץ אותך לעמוד ביעד הנדרש.

אירועים קריטיים בעיסוק- כגון: הצורך לעמוד מעת לעת בלוח זמנים צפוף או פעילות חירום במסגרת התפקיד. באירועים כאלה נדרש היחיד לביצועי שיא בזמן קצר- לדוגמא בחברת פרטנר בחטיבת הכספים, מכיוון שבעלי המניות של פרטנר הינם חברת הצ'יסון אשר לא עובדת לפי מועדים ישראלים, ישנה דרישה לסיים את הדו"ח החודשי ב- 1 לחודש. ואין זה חשבו באיזה יום זה יוצא. מה שגורם לחץ רב על המעורבים בכתיבת הדו"ח שכן אם לא יספיקו יודעים כי מנהליהם יחשבו כי לא עשו את עבודתם כיאות.

בפרטנר בשירות הלקוחות, מכיוון שהעבודה הינה אינטנסיבית, הדרישות הן דרישות גבוהות ולעיתים אף לא הגיוניות, והידיעה כי במידה ולא תעמוד בדרישות תפגע משכורתך החודשית, כל זה ועוד גורם לשחיקה בעבודה, שחיקה זוהי תופעה הנוצרות בעקבות חוסר יכולתו של הארגון לספק את צורכי העובד. התנהגויות אופייניות אחרות הן איחורים, היעדרויות וביטולים. בנוסף לכל תחושות אלו בפרטנר כאשר נציג נכנס לעבודה חותם חוזה לשנה ובמידה ומפר אותו עליו לשלם 2000 ₪, מכיוון שהשחיקה כה קשה ישנו אחוז גבוה של עובדים שמוכנים לשלם את הסכום ולעזוב את העבודה, כי מרגישים תסמונות של עייפות פיזיות, רגשות דיכאון, חוסר אונים, חוסר תקווה ובריקנות, תחושות אשר מוקרנות מעבר לתחום העבודה אל שטחי חיים אחרים ובנוסף גורמת לעמדות שליליות של האדם כלפי עצמו, עבודתו וחייו.

לחצים בתפקיד ניהול

תפקידי ניהול מהווים מקור ללחצים בארגון. עבודת המנהלים מאופיינת בעומס רב, במיעוט הפסקות בעבודה ובגלישת העבודה ובעיותיה מעבר לשעות העבודה הארכות- מנהלים בפרטנר יודעים כי על מנת שיוכלו לבצע את עבודתם בצורה הטובה ביותר עליהם יהיה להוסיף שעות מעבר לנדרש. עליהם לעשות את עבודתם ולפקח על עבודתם של עובדיהם , כדי שכל האספקטים של הניהול יעשו באופן תקין. מרכיב מלחיץ נוסף בתפקידי ניהול הוא האחריות.עליהם להיות אחראים על עבודתם של הכפיפים, על הקריירה שלהם ועל ביטחונם התעסוקתי.

דוגמא ללחץ והוספת שעות בעבודה היא גזברית החברה, העבודה של הגזברית היא להיות אחראית לכל התזרים של החברה להיות אחראית לכל המימון ואשראי בחברה. היא נשארת רוב הימים בשבוע לאחר שעות העבודה שלה והרבה פעמים עוד עובדת מהבית על מנת להיעשות את עבודתה על הצד הטוב ביותר. היא אחראית באופן ישיר לחמישה עובדים שעובדים תחתיה במחלקת מימון ואשראי ואחראית לנהל איתם פ.ע באופן שבועי ולבקר על עבודתם גם כן.

מנגנונים להפחתת לחץ

זמן חופשי לנציגים – בנוסף להפסקה של חצי שעה ישנם שתי הפסקות נוספות של רבע שעה ומנסים להתחשב בנציגים במידה ורוצים לצאת לשאוף אויר בעקבות משמרת/ שיחה קשה.

אירוע מוקדי – פעם בשנה ישנו יום שהמוקד אינו פעיל , ביום זה לוקחים את המוקד ליום פינוק על מנת להרגיע את הלחצים. מקומות שנוטים בד"כ לקחת את הנציגים על מנת להירגע: ספא, אילת, טיול לצפון , צימר וכדומה .

העסקה במשרה חלקית- בתקופה האחרונה ישנה מגמה של קבלת עובדים במשרות חלקיות ולא מלאות להורדת השחיקה אצל הנציגים, ולהקטנת עזיבת העובדים.

מכיוון שפרטנר שואפת להיות מובילה בשוק גם מבחינת הטכנולוגיה וגם מבחינת השירות ,היא מוכנה לעבוד בתנאי לחץ, וכנראה גם לגרום לתחלופה גבוהה של עזיבת עובדים ושחיקתם  בעקבות הלחץ הנתון , וכל זאת רק על מנת שתהיה מספר אחת בשוק התקשורת.

תקשורת

תקשורת היא מעבר של מסר מאדם לאדם. העברת המידע היא חשובה ולא פחות מהבנת המסר. רוב העבודה בארגון מתבססת על העברת מידע, תקשורת. תקשורת נחוצה להתפתחות הארגון ואין משמעות לכל רעיון שאינו מתוקשר הלאה.

ישנם סוגי תקשורת רבים , בין בני אדם , אינטרנט , ותקשורת אלקטרונית וכדומה. וביצוע בקרה טובה על התנהגות העובדים דורשת תקשורת . ישנם מספר דרכים להעברת מסרים :

תקשורת מילולית– תקשורת בע"פ- בחברת פרטנר מדי בוקר מתבצע בחטיבת שירות הלקוחות תדרוך יומי לכלל הנציגים על מנת ליידע אותם על העדכונים השוטפים. בנוסף בחטיבת הכספים מדי שבועיים נערך פ"ע של העובד עם מנהלו הישיר הבודק את התקדמותו של העובד בפרויקטים מסוימים.

היתרון המרכזי בשימוש של תקשורת מילולית הינו מהירות העברת המידע וטיפול מיידי בנושא המדובר. למוסר המידע ישנו יתרון נוסף והוא יכולתו לראות בזמן אמת את תגובתו והבעת פניו של מקבל המידע. לעומת זאת החסרונות בשימוש בתקשורת מילולית הם:פגישות העבודה מתבצעות על חשבון שעות העבודה, בזמן בו יכול העובד להוסיף לתפוקתו, חסרון נוסף הוא שבמקרים בהם מתבצעת פגישה מילולית יש קושי בתיעוד המסרים הנאמרים. בחברת פרטנר כדי להתגבר על חסרון זה, בתום כל פגישה עם המנהל על העובד לשלוח למנהל סיכום פ.ע. מכשול נוסף בתקשורת מילולית הוא טון הדיבור בעת הפגישה- דברים מסוימים יכולים להיאמר ומקבל המסר יכול לפרשם בדרכים שונות.

תקשורת כתובה-  בחברת פרטנר לפני קבלתו של נציג חדש למוקד , הוא נדרש לעבור קורס . בקורס מחולקות חוברות הדרכה לכל נציג חדש אשר מלוות אותו בכל דרכו במהלך הקורס ולאחר מכן בתפקידו. בנוסף בעמדות הנציגים פזורים דפי מידע המשמשים אותם בעת נתינת שירות ללקוחות. ישנם מספר יתרונות לתקשורת הכתובה לדוגמא:כתיבת חומר ענייני ומסווג, ישנה היכולת לעבור על החומר והבנתו לעומק ויכולת תיעוד שמאפשרת להשתמש בה בכל זמן נתון .מנגד ישנם גם חסרונות לתקשורת מסוג זה מכיוון שהטיפול בנושא אינו מיידי וגם כן לא ניתן לראות את התגובה על פניו של מקבל המידע.

תקשורת אלקטרונית- בפרטנר השימוש במאגרים אלקטרוניים מתבצעים בכל רגע נתון ולגבי כל נושא. דוגמא לכך היא תקשורת בין הנציגים מתבצעת ע"י תוכנה, אשר בה נציגים מתעדים את המסקנות מהשיחות שבוצעו עם הלקוחות, בדרך זו יכולים נציגים שמדברים עם הלקוחות אחריהם לדעת מה המשך הטיפול בלקוח. בנוסף מועברים מיילים בין כל עובדי החברה למשל מיילים בין נציגים במהלך המשמרת מיילים שמועברים לכלל עובדי החברה על  פעילויות רווחה , קידומים לתפקידים בכירים בחברה וכדומה. ישנו יתרון ברור בתקשורת אלקטרונית והוא העברת המידע דרך המחשב זהו תהליך ומיידי ומגיע ליעד המדויק אליו הפנת אותו.  אך מנגד מכיוון שמדובר בטכנולוגיה המידע יכול להימחק עקב תקלות טכניות, ויש חשש לפריצה לרשת ושמידע רגיש יגיע לידיים לא נכונות.  פרטנר מאמינה גם כן בהעברת מסרים ע"י דוגמא אישית, המנהלים מהווים דוגמא לעובדים ע"י השתתפות בכל הפעילויות שבהם הנציגים משתתפים מערבי צוות ומסיבות ועד ישיבות צוות ופרויקטים מסוימים.בעקבות התרבות הארגונית הנהוגה בפרטנר העובדים מרגישים חופשיים ליצור קשר עם עובדים מכל הדרגים.

התקשורת האנכית בפרטנר מבוטאת ע"י  דיאלוג עם העובדים,לדוגמא קיימת תיבת תלונות במשרד מבקר החברה שדרכה יכולים עובדים מכל הדרגים להגיש תלונות ובקשות אפילו בעילום שם. בנוסף ישנו מפגש שנקרא "קפה מנכ"ל", המפגש מתקיים אחת לחודש בהשתתפות מנכ"ל החברה ו12 עובדים ומנהלים. המפגש תורם להעלאת רעיונות חדשים לחיזוק הקשר של ההנהלה עם ה"שטח".  פרטנר מעודדת שיתוף של העובדים עם המנהלים הבכירים ישנו קו ישיר למנכ"ל במערכת האינטרנט של הפנימית של החברה .

התקשורת האופקית בפרטנר מבוטאת ע"י קבוצות מיקוד שבהם העובדים משתתפים במטרה להיות מעורבים ופעילים בנעשה בארגון. בנוסף ישנם פרויקטים מסוימים בארגון אשר מבוצעים ע"י עובדים בעלי דרג זהה וכן מדי חודש מתבצעת ישיבת צוות בהן מועלים רעיונות והצעות לשיפור והתייעלות הארגון. בפרטנר נהוג לתת משוב שנתי בחודש דצמבר לכל עובדי החברה ע"י מנהלם ישיר. במשוב זה מעביר המנהל לנציג את הנקודות לשיפור ולשימור מהשנה שעברה, ונותן לו כלים להתייעלות. במשוב זה נוהגים להציג את הדברים הטובים בהתחלה לאחר מכן את הדברים השליליים ולבסוף לחזור על הדברים החיוביים. המשוב הוא מאוד ממוקד, ענייני ואובייקטיבי ישנם נושאים מוגדרים מראש שעל המנהל לתת לעובד ציון עליהם מ1-10.  חסרון במשוב זה הוא, תזמון המשוב מכיוון שהוא ניתן אחת לשנה, במהלך השנה העובד לא יודע האם עבודתו השוטפת תקינה ומה עליו לשפר אך בעזרת פגישות עבודה שנקבעות על בסיס שבועי ניתן להתגבר על חסרון זה. ומנגד יתרון משמעותי למשוב הוא האובייקטיביות שלו והאופן הישיר שבו הוא מועבר לנציג .

המלצות ניהוליות

הבעיה שהחלטנו להתרכז בה היא בעיה הלחץ בארגון, חברת פרטנר הינה מקום שלחוץ לעבוד, עקב הטכנולוגיה, החידושים, הרצון להיות מובילים בשוק, להיות ראשונים והטובים ביותר במתן השירות גורם ללחץ לרב המשפיע על העובדים באופן ישיר. עקב הסיבות שציינו למעלה אנו רואים לנכון להציע לפרטנר תוכנית אסטרטגית על מנת להתמודד עם בעיית הלחץ והשחיקה שמתמודדים איתה העובדים בארגון .

פתרון ברמת הפרט :

ניתוק במהלך משמרת – אנו ממליצים על מנת שנציגים בשירות הלקוחות לא יקרסו עקב שעות העבודה רבות ומאומצות לאפשר להם פעם בשבוע ניתוק למשך שעתיים מהמשמרת , שבזמן הניתוק לא יהיו מדודים בנתונים ואלה יוכלו לעבוד על פניותיהם מבלי להיות בלחץ. אנו חושבות שבעקבות הידיעה של הנציג שיקבל פעם בשבוע זמן לעבור על הדברים שלו ברוגע מבלי שיהיה מדוד בנתונים, יוכל להבטיח לו רוגע במהלך כל השבוע ותכנון עבודה יעיל .

נתינת התמריץ לא באופן ישיר לביצועייך – על מנת שהעובדים לא יהיו בלחץ ויחשבו כל הזמן שמשכורתם תלויה בתפקודם , על פרטנר לתת משכורת שווה לכל הנציגים ומדי חודש לתגמל עובד מסוים על עבודה טובה שעשה. פעולה זו תביא לתחרותיות ולמוטיבציה לזכות , ומנגד תקטין את הלחץ כי הנציג יידע כי במידה והחודש לא תפקד בצורה מושלמת משכורתו לא תפגע מכך .

העשרת עיסוקים – אנו ממליצים לחברת פרטנר לתת לעובדיה אפשרות להתפתח מעבר לתפקיד המוגדר להם מראש ולשנות את סביבת ואופי עבודתם מדי פעם, לעבוד על פרויקט לתקופה מסוימת ולאחר סיומו לחזור לעבודתם השוטפת . דבר זה יוכל לגרום לעובד להרגיש כי יוצא משיגרה מתמדת ולחץ קבוע ויכול לגרום להאטה בשחיקתו.

פתרון ברמת הקבוצה :

שיתוף וגיבוי של חברי הצוות – על מנת שלחץ יוכל להיות מופחת מחברי הצוות על כל אחד מחברי הצוות לעזור אחד לשני כאשר סיים את עבודתו לדוגמא עזרה של נציגים ותיקים לנציגים חדשים , חניכה אישית .

אחריות המנהל – על המנהל להיות יותר קשוב לעובדיו, ולעזור להם במידה וסיים את עבודתו ע"י  "ריחוף"  מעל הנציגים בשעת המשמרת שלהם ולעזור להם במהלך השיחות ובכך להפחית את הלחץ השרוי עליהם.

פתרון ברמת הארגון:

שיתוף העובדים בקבלת החלטות- על פרטנר לשתף את העובדים בהחלטותיה לגבי היעדים שאותם מעמידה לנציגיה ולתת לנציגיה אפשרות להתבטא ולומר את דעתם בנושא (האם יוכלו לעמוד ביעד זה או האם לא?).

הגדלת כוח העבודה – מכיוון שפרטנר הינה חברה בעלת מעל לשני מיליון לקוחות הדבר גורם לעומס במרכזי השירות ושירות הלקוחות הטלפוני, בעקבות לחץ זה על הנציגים שעובדים להאריך שעות מעבר לחוזה שלהם . במידה ופרטנר תגדיל את כוח העבודה שלה תוכל להפחית מהלחץ של כל נציג בפרט ובכך להוריד את השחיקה ואחוז העובדים שעוזבים את החברה.