טיפול בהתנגדויות: איך להפסיק לפספס את הסימנים שהלקוח שלך מסמן כשהוא מוכן לסגור את העסקה?

הוא שאל הרבה שאלות על המוצר, העלה את כל ההתנגדויות שיכל ואפילו בדק אם אפשר "לעשות משהו עם המחיר". הוא נראה מאוד נלהב לקנות ואנחנו מאוד רצינו למנף את ההתלהבות שלו למכירה. מתי שהוא בשלב הטיפול בהתנגדויות הלקוח הפוטנציאלי קם, הודה לנו על הזמן ועזב ללא שרכש. משהו בשלב הטיפול בהתנגדויות הפך את הקערה על פיה.

מקרים כאלה אינם נדירים וגם ההכשרות המקיפות ביותר בשכנוע לפעמים מפספסות את ההתמודדות עם מצב בו הלקוח מתחרט בזמן אמת ומאבד את רצונו לרכוש. בדרך כלל, הסיבה לכך היא "מכירת יתר". מכירת היתר היא מצב שבו אנו מפספסים את הסימנים שהלקוח מסמן לנו שהוא מעוניין לסגור את העסקה.

בשל כך שאיננו ממנפים את הסימנים הללו לסגירה, הלקוח עשוי לעזוב את החדר ולרכוש מהמתחרים שלנו למרות שאנחנו אלה שהשקיעו בו את זמן המכירה. מצב זה הינו מרגיז במיוחד דווקא מכיוון שיכולנו למנוע אותו. אלו הם 4 סימנים שיעזרו לנו לזהות כי האדם שמולנו מעוניין לרכוש מאתנו:

סימן ראשון לסיים את שלב הטיפול בהתנגדויות: שאלות על המחיר

בדרך כלל לקוח פוטנציאלי ישאיר את השאלות על המחיר לשלב שבו הוא באמת מעוניין לרכוש. עד אז הוא ירצה לטפל בכל שאר המשתנים: האמונה שלו כי המוצר אכן עונה על צרכיו, האמונה שלו בנו כמקום אמין לרכישה, יכולתו להשתמש במוצר כדי לענות על צרכיו וכן הלאה.

כאשר הלקוח הפוטנציאלי מתקדם בשלב הטיפול בהתנגדויות הוא מקבל יותר ויותר תשובות אשר מספקות את צרכיו הלוגיים והרגשיים. עם זאת, שלב אחד עדיין נשאר פתוח – השלב שבו הוא מונע לפעולה כרגע. שאלות על המחיר ותנאי התשלום הם הסימן הראשון עבורנו כי הגיע הזמן להפסיק למכור ולהתחיל לסגור.

לכן, זה השלב למצוא את אפשרות התשלום אשר מתאימה ביותר לאדם שמולנו ולבצע את הסגירה שכן, זהו תפקידנו האמתי כאנשי מכירות – לאפשר ללקוח את המסלול הקל והפשוט ביותר לצרוך את המוצר שהוא באמת צריך.

סימן שני לסיים את שלב הטיפול בהתנגדויות: בקשה לחזרה

בזמן המכירה אנחנו מכסים הרבה מאוד מידע העוסק במוצר. לקוח שאינו מעוניין לרכוש לא יבקש לדבר על פרט שהזכרנו בעבר. עבורו, לחזור על אחד הפרטים שנאמרו מקודם הוא רק בזבוז של זמן בשלב הטיפול בהתנגדויות שכן הוא לא באמת רוצה לרכוש כרגע.

לכן, אם הלקוח שלנו מבקש לחזור על אחד הפרטים שנאמרו עד עכשיו, עלינו לראות זאת כשלב מקדם בזמן שאנחנו מטפלים בהתנגדויות מכירה. בקשה לחזור על אחד הפרטים שנאמרו עד עכשיו נובעת בדרך כלל מדאגה כי הרכישה תתבצע בצורה המתאימה ביותר עבור הלקוח.

לכן, גם במידה ואנחנו עובדים עם תסריט מכירות קבוע ועוד תכננו להמשיך לפתח את הנושא ולדבר על תכונות אחרות של המוצר, אם הלקוח מבקש מידע על דבר שנגענו בו קודם עלינו לחזור אליו ולהרחיב עליו. פעולה זו תקדם אותנו משמעותית אל הרכישה המיוחלת.

סימן שלישי לסיים את שלב הטיפול בהתנגדויות: מחווה חוזרת

הסימן השלישי שמסמן לנו לסיים את הטיפול בהתנגדויות לקוח שמעוניין לרכוש מגיע מעולם ה-NLP (תחום העוסק בקריאת שפת גוף, שכנוע ויצירת שינוי בתת מודע) ומראה לנו איך לזהות כי הלקוח מעוניין לקנות רק מתוך מבט חטוף על שפת הגוף שלו.

לעתים קרובות, כאשר אנחנו מתקרבים אל הנקודה, בה הלקוח שלנו עובר את השלב שבו הוא מעוניין לקנות את המוצר שלנו, ניתן לשים לב כי הוא מבצע פעולות קטנות שחוזרות על עצמן כמו משחק אינטנסיבי עם העט, תיפוף אצבעות חוזר על השולחן וכן הלאה.

סימנים חוזרים אלו בשפת גופו של האדם שמולנו מסמנים לנו כי הוא מתחיל לאבד את סבלנותו ולהיות עצבני. לכן, עלינו לשלהב אותו קצת לתוך המכירה, לסכם בקצרה את הנאמר עד עכשיו ולסגור את המכירה בהקדם אחרת נפספס לקוח מעוניין.

סימן רביעי לסיים את שלב הטיפול בהתנגדויות: אובדן מיקוד בשיחה

הסימן הרביעי שיכול לסמן לנו כי אנחנו מאבדים את האדם שמולנו הוא איבוד המיקוד במכירה עצמה. בהתחלה, כשהלקוח שמולנו משולהב ומעוניין לרכוש הוא מרוכז כולו בתוך השיחה וכל דבר שקורה סביבנו אינו מעניין אותו כלל. וזה הגיוני, בשלב הזה שיחת המכירה היא הסיבה שבגללה הוא הגיע.

לעומת זאת, כאשר אנחנו ממשיכים לדבר והלקוח שמולנו עובר את השיא הרגשי הנדרש כדי לקנות, הוא מתחיל לאבד מהיכולת שלו להתמקד בתוך השיחה וכל דבר שקורה סביבנו הופך להיות מעניין יותר. לכן, עלינו לשים לב טוב מאוד למידה שבה הוא מרוכז בשיחה ובשיא ההתלהבות לסגור את המכירה.

לסיכום, כאשר אנחנו מזהים אחד או יותר מהסימנים הללו, בין אם אנחנו נמצאים במהלכו של שלב הטיפול בהתנגדויות ובין אם אנחנו נמצאים בסופו, עלינו לשים לב לכך ולסגור את המכירה. כך, במקום לזרוק לפח את כל ההסברים שנתנו ללקוח המיועד והזמן שהשקענו בו, נסגור את העסקה לטובת כל הצדדים.

כתיבת תגובה