טעות טיפול בהתנגדויות 1: לא להקשיב עד הסוף
הלקוח שלנו רוצה לדעת שאנחנו מקשיבים לו. ולא, זה לא משנה עד כמה המידע שיש לנו מרתק. הוא מעוניין לדעת שהמוצר שלנו עונה על צרכיו (המוצהרים והלא מוצהרים) ויותר מכך הוא מעוניין להסביר לנו. עם זאת, מרוב מידע לפעמים קצת קשה לנו להקשיב להם עד הסוף.
לכן, אם נרצה להיות יעילים בטיפול בהתנגדויות עלינו לאפשר לאדם שמולנו לדבר ולהקשיב לו עד הסוף מבלי להתפרץ לדבריו. כך, אנחנו גם יכולים להתאים לו את המוצר שמתאים ביותר לצרכיו וגם מספקים לו את התחושה שאכפת לנו ממנו ושהוא מוזמן לחזור להתייעץ איתנו ולרכוש מאיתנו בעתיד.
טעות טיפול בהתנגדויות 2: הלקוח לא באמת תמיד צודק
רוב אנשי המכירות הטובים יודעים כי סיסמת השירות המפורסמת "הלקוח תמיד צודק" אינה נכונה תמיד. הסיבה המרכזית לקיומם של אנשי מכירות הוא שהם מבינים יותר טוב ממנו על המוצר ולכן יודעים לחבר בינו לבין המוצר שאותו הוא צריך. איך אנחנו מיישמים זאת בטיפול בהתנגדויות?
מכיוון שיכול להיות שהלקוח אולי אינו צודק ועם זאת הלקוח הוא תמיד הלקוח, עלינו לדעת איך לספק לו גם ייעוץ שלפעמים מנוגד לדעתו וגם לגרום לו להמשיך להרגיש מרוצה. ניתן לעשות זאת בעזרת שאלות מכוונות, בעזרת הצגת היעוץ כ"נגד האינטרס שלנו" או בכל דרך אחרת שנבחר.
טעות טיפול בהתנגדויות 3: יצירת כימיה שטחית בלבד
בקורס NLP אנחנו לומדים (מעבר לקריאת שפת גוף, שכנוע ויצירת שינוי עמוק בתת המודע) כי בזמן טיפול בהתנגדויות לקוח עלינו ליצור כימיה עמוקה ככל האפשר. כימיה עמוקה גורמת לאדם שמולנו לסמוך עלינו יותר ולמצב אותנו כחברים.
עצם כך שהלקוח מסתכל עלינו כחברים, מאפשר לו להוריד את המגננות (כולל התנגדויות מכירה) ולהקשיב. במצב זה, יהיה לנו הרבה יותר קל לייעץ לו לרכוש את המוצר או השירות שלנו ולשאול אותו שאלות נוספות שיעזרו לנו להתאים עבורו את המוצר או השירות הטוב ביותר עבורו.
טעות טיפול בהתנגדויות 4: להיסחף עם הרגש
אנשי מכירות ותיקים יודעים כי אחד הדברים המסוכנים ביותר הוא להזדהות עם המוצר או העסק שבו הם עובדים עד כדי תפיסת ההתנגדות כעילבון. עלינו להבין דבר אחד חשוב – התפקיד שלנו הוא למכור ללקוח ולא לריב איתו. לכן, עלינו להתייחס למוצר או לשירות בתור פיתרון אותו אנחנו מציעים ללקוח ולרתום את הלקוח לקבל את המוצר שמתאים לו ביותר.
