כל איש מכירות יודע כי טיפול בהתנגדויות לקוח הוא החלק הכי מאתגר במכירה. עם זאת, כל תהליך המכירה הוא רצף של פעולות האמורות ליצור ללקוח את הדחף שמתממש בסוף השיחה – המכירה. לכן, התנגדויות המכירה, העולות בשלבים האחרונים הן אלה שמסמנות כי אנחנו מגיעים לזמן האמת. ישנן הרבה הכשרות שמלמדות מה להגיד במהלך טיפול בהתנגדויות ואפילו לאיזו שפת גוף חשוב לשים לב. עם זאת, לעתים כל אלו אינם מספיקים ועלינו לשים לב לדברים הקטנים והלא מוכרים שמטרפדים את המכירה, גם אם עשינו הכל לפי הספר.
טעות טיפול בהתנגדויות 1: לא לדבר בשפה החושית שלו
במהלך הכשרה ב-NLP (תכנות עצבי לשוני), אנחנו לומדים כי ישנם 3 סוגים של אנשים: ראייתיים, שמיעתיים ותחושתיים. על אף שכל אדם משתמש בכל חמשת החושים, יש לכל אחד מאיתנו העדפה לחוש אחר כאשר אנחנו רוצים להבין משהו, לתת לעצמנו מוטיבציה וכן הלאה.
אם נשתמש בביטויים המתאימים למערכת המועדפת של הלקוח הפוטנציאלי, כך הוא יבין אותנו יותר. לעתים, כאשר נדבר בעזרת הביטויים החושיים הלא נכונים, הוא עשוי לשלול את דברינו ולהגיד את אותם דברים במילים שלו. ויכוח שכזה במהלך טיפול בהתנגדויות, הוא ויכוח מיותר שנובע מחוסר הבנה פשוטה זו.
טעות טיפול בהתנגדויות 2: לא להשיג את שיתוף הפעולה שלו קודם
כדי לשכנע אדם, נרצה להגיע למצב שבו הוא מקבל את ההצעות שלנו כאילו היו שלו. רק במצב הזה, הוא מוכן לקנות מאיתנו. לכן, לפני שנתחיל לשכנע אותו, נצטרך לגרום לו לשתף איתנו פעולה. הבעיה מתחילה בכך שרק היכרנו אותו כרגע. לכן, כדי ליצור שיתוף פעולה, עלינו להתחבר אליו ואיתו.
עלינו לעשות זאת לא רק לצרכי טיפול בהתנגדויות, אלא גם כדי להבין אותו טוב יותר. כדי לעשות זאת, עלינו ליצור איתו כימיה דרך מציאת נקודות דומות או משותפות בינינו. לאחר שהצלחנו ליצור שיחה זורמת, נתחיל לנתב בהדרגה את נושאי השיחה. ככל שהוא עובר איתנו יותר בין נושאי שיחה, כך נדע שהוא יותר משתף איתנו פעולה.
טעות טיפול בהתנגדויות 3: ישיר מול עקיף
רבים אינם שמים לב לדרך שבה אחרים מעדיפים שיסבירו להם. ישנם אנשים שמדברים תמיד בצורה עקיפה. הם יספרו לך סיפורים, יצטטו אחרים וידברו מסביב, רק כדי להגיע לנקודה. אחרים יהיו מאוד ישירים ויגדירו בצורה מדויקת מה הם רוצים או צריכים.
במהלך טיפול בהתנגדויות, חשוב לשים לב להעדפה הזו. ברגע שנשים לב איך האדם שמולנו בוחר לדבר, נוכל להתנסח בצורה דומה. כך נוכל ליצור חיבור ישיר מול התת מודע שלו ולהעביר את המסר ללא כל התנגדות מיותרת בהמשך.
טעות טיפול בהנתגדויות 4: לא להבין מה באמת נאמר
אחת הטעויות הקריטיות בטיפול בהתנגדויות היא ההנחה כי כולם חושבים כמונו. עלינו להבין, בעיקר במהלך טיפול בהתנגדויות, כי כשחסר לנו מידע עלינו להשלים אותו בעזרת שאלות ולא בעזרת הנחות. רק כך נוכל לענות על ההתנגדויות האמיתיות שלו ונוכל להתאים לו את המוצר או השירות שהוא באמת צריך.
