עליו להכיר את יתרונותיהם של כל אחד מהמוצרים או השירותים המוצעים ללקוחותיו; ובסופו של יום, עליו לדעת איך לטפל בהתנגדויות העולות ולסגור את המכירה. כאשר איש מכירות מתחיל נאלץ להתמודד בו זמנית עם כל המידע ולתפקד בזמן אמת, האתגר הגדול הוא להתמודד עם הבלתי צפוי. משום כך, השלב המפחיד ביותר עבור אנשי המכירות המתחילים הוא שלב הטיפול בהתנגדויות.
כדי להתמודד עם פחד זה מטיפול בהתנגדויות מכירה, רבים מאנשי המכירות המתחילים עוברים הכשרות מכירה רבות וקורסים בתחומים כמו NLP העוסק בשיפור היכולת לקרוא שפת גוף ולהשתמש נכון בשפה המילולית לצרכי שכנוע ויצירת שינוי עמוק ויציב בתת מודע (לחיזוק הביטחון העצמי למשל).
במאמר זה, נעסוק בטכניקה הנלמדת בקורס זה ומיועדת למטרה זו הנקראת שינוי מסגרת התייחסות (או בקצרה "שינוי מסגרת"). כאשר אנחנו משנים את מסגרת ההתייחסות, אנחנו משנים את הדרך שבה אדם מפרש משהו ולכן יכולים לפוגג התנגדות במספר משפטים מועט. כדי לעשות זאת, עלינו להיצמד לשלבים הבאים:
שלב 1 לטיפול בהתנגדויות: הבנת המצב
אדם חכם אמר כי אי אפשר להזיז אדם ממקום שבו הוא אינו נמצא. משפט זה נכון בחיים ככלל ולצורך טיפול בהתנגדויות בפרט. כאשר אדם מביע בפנינו התנגדות הוא מנסה להביע במילים תחושת חוסר נוחות הנובעת מכך שלא ענינו על צרכיו (הפיזיים או הרגשיים) בהסבר שלנו.
בשל כך שהלקוח הפוטנציאלי אינו יודע תמיד להגדיר את המידע שחסר לו, עלינו לזהות זאת בעצמנו ולהכווין אותו בצורה מדורגת אל התוצאה הרצויה. לשם כך, עלינו לשים לב לאותו הדבר שבו הלקוח מתמקד (נניח מחיר) ולהגדיר את טיב ההתנגדות (נניח כי המחיר יקר עבורו).
לאחר שהגדרנו את המצב המצוי (הלקוח תופש את המחיר כ"יקר"), עלינו להגדיר את המצב שאליו נרצה להוביל אותו (הלקוח יתפוש את המחיר כ"משתלם"). רק כאשר נבין מהו המצב המצוי ומהו הרצוי, נוכל לעבור לשלב השני.
שלב 2 לטיפול בהתנגדויות: חבירה
בשלב השני לטיפול בהתנגדויות מכירה, לאחר שהגדרנו את המצב המצוי ואת הרצוי, נרצה לחבור אל דעת האדם השני. על פניו צעד זה אינו נשמע הגיוני. הרי אם הלקוח הפוטנציאלי שלנו מתנגד לדברינו ואומר משהו שנשמע כאילו היה תירוץ להימנע מהרכישה, מדוע עלינו להצטרף לדעתו?
הסיבה לכך הינה פשוטה מאוד: כל אדם רוצה שיכירו בדעתו ויקבלו אותה. אם אנחנו נתנגד לדעתו, הלקוח הפוטנציאלי רק יילחם עליה יותר ויתחפר בה. כדי להימנע ממצב זה, עלינו להתחיל את התהליך בהצטרפות לדעתו ובכך לרתום את הקשבתו ושיתוף הפעולה שלו (לדוגמה, "אני מבין כי אתה מרגיש שהמחיר יקר לך").
לפני שנמשיך יש לשים לב לנקודה חשובה: כאשר אנחנו חוברים אל התנגדותו של הלקוח, חשוב לשים לב כי אנחנו רק מכירים בה ולא מצדיקים אותה. במידה ונצדיק אותה, אנחנו נביא אותו להתחפר בתוכה ובכך נרחיק אותו מהרכישה עצמה.
שלב 3 לטיפול בהתנגדויות: הרחבת מסגרת
השלב השלישי בטיפול בהתנגדויות לקוח הוא הרחבת המסגרת. הרחבת המסגרת היא מצב שבו הלקוח מסוגל לראות בעיני רוח גם את המצב המצוי וגם את המצב הרצוי ומקבל את שתיהן כתוצאות אפשריות. בשלב זה הוא עדיין אינו אמור לבחור או לשנות את דעתו.
כדי להרחיב את המסגרת, עלינו לדמות את תהליך שינוי המסגרת לזה של שינוי המיקוד במצלמה. כאשר אנחנו רואים חלק קטן מהמציאות דרך עינית המצלמה, קשה לנו לראות דברים אשר נמצאים מחוץ לה. לכן, כדי שנוכל לראות אותם, עלינו להוריד לרגע את המצלמה ולראות את מלוא המציאות לא דרך העינית.
כך, נוכל ברגע אחד לאפשר ללקוח לקלוט את כל המציאות ולהכיל גם את האפשרות שאליה נרצה להוביל אותו, מבלי לפסול את זו שבה הוא מאמין. כדי לעשות זאת מילולית, כל שעלינו לעשות הוא ליצור הכללה שמקיפה את המצב המצוי והרצוי (בדוגמה שלנו, "יש מוצרים שמרגישים לנו יקרים ויש כאלה ששווים את המחיר").
שלב 4 לטיפול בהתנגדויות: מיקוד בתוצאה הרצויה
בשלב הרביעי, כאשר הלקוח הפוטנציאלי כבר רואה את שתי האפשרויות מול עיניו ומקבל את העובדה כי שתיהן לגיטימיות, עלינו לצמצם את המסגרת ולמקד אותה בתוצאה הרצויה. כך, מבלי לפסול את דעתו הקודמת, ניתן להעביר את המיקוד אל התוצאה הרצויה ובכך לסיים את התהליך.
כדי לעשות זאת בצורה יעילה, עלינו לקחת את המשפט שבו הרחבנו את המסגרת ולעבור לדבר על המצב הרצוי (על המוצרים ששווים את המחיר) מבלי להשתמש במילים שמקטינות את המצב המצוי (כמו "אבל", "אך" ו"לעומת זאת").
אם נאחד את כל ארבעת השלבים, מהלך שלם של טיפול בהתנגדויות מחיר על פי הדוגמה תוך שינוי מסגרת עשוי להישמע כך: "אני מבין שלדעתך המחיר הוא יקר. יש מוצרים שמרגישים לנו יקרים ויש כאלה ששווים את המחיר. אני אשמח להסביר לך למה המוצר שלנו שווה את זה". אז, כדי לסיים את הטיפול בהתנגדויות נחזור לדבר על תועלות המוצר ללקוח.
